制定年月日：2025年1月6日

はじめに

当グループは、「企業理念」において「お客様に喜びを」と掲げているとおり、お客様にご満足していただくために、「お客様の声」を真摯に受け止め、より良いサービスを提供できるよう努力を重ねております。
一方で、企業理念では「社員に幸せを」とも掲げているとおり、社員の基本的な人権を尊重し、心身の健康と安全を確保することを重視しています。
社員一人ひとりが持つ脳力を最大限に発揮し、心身ともすこやかに、いきいきと活躍することができ、安全で働きやすい職場環境を確保することこそが、お客様に安全で質の高いサービスを提供することに繋がるという考えのもと、万が一、お客様による理不尽なクレームや悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）を受けた場合に対応する基本方針」を制定しました。

カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

【出典】：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

① お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当グループの商品・サービスの内容とは関係のない場合

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
○要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害・腕をつかむ等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定
・威圧的な言動（必要以上に近づく、業務スペースへの立ち入り）
・土下座の要求
・継続的な言動、執拗な言動（長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責するなど）
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動、性的な言動（お客様による各種ハラスメント）
・社員個人への攻撃、要求（社員の解雇等の社内処罰要求、店舗以外への呼び出し等）

○要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
　・商品の交換の要求
　・金銭補償の要求
　・合理的理由のない謝罪の要求

③ お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

カスタマーハラスメントへの対応

社外への対応

・カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合、毅然とした対応を行い、理性的な話し合いによる関係構築を求めます。
また、必要に応じて商品・サービスの提供やお客様対応を中止します。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。
また、悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、遺憾ながら今後のお取引をお断りする場合もあります。

社内への対応
・本方針による会社の基本方針・基本姿勢の明確化、当社で働く社員への周知、啓発
・カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法等手順の策定
・社員への教育、研修の実施
・社員（被害者）のための相談・報告体制の整備